Il mondo del web è sempre in evoluzione lo sappiamo, e la tecnologia internet permette oggi di comunicare in maniera rapida, a costo zero (quasi sempre) e praticamente da tutto il globo, dove è presente una connessione web. 🙂
Una delle applicazioni per smartphone che sta prendendo campo in ambito turistico/alberghiero è Whatsapp, l’ormai celeberrima app che conta milioni di utenti al mondo (500 mln – fonte blog Whatsapp), sviluppa un traffico impressionante di messaggi al giorno e ha ormai ha superato di gran lunga i “tradizionali” SMS.
Capite dunque il potenziale di questo canale di comunicazione? E il fatto che questa applicazione sia stata acquisita da Facebook, farebbe sperare ulteriori interessanti sviluppi.
Da strumento di comunicazione a strumento di lavoro
Whatsapp pertanto diventa uno strumento vero e proprio di lavoro, e come tale si apre con tantissime opportunità a un mercato in divenire.
Una prima sperimentazione che ha dato ottimi risultati utilizzando Whatsapp per le prenotazioni alberghiere è avvenuta in Romagna (guarda caso, una regione molto “avanti” in ambito alberghiero e dell’ accoglienza) in un portale turistico www.info-alberghi.com, dove il potenziale cliente, una volta scelta la struttura, ha la possibilità di richiedere informazioni o prenotare attraverso l’applicazione. Ora varie strutture lo hanno inserito.
Dalle statistiche di questo portale è emerso che durante la stagione estiva i messaggi ricevuti dalla struttura-test sono aumentati, contando nei momenti di picco fino a 10 richieste giornaliere e più di 200 richieste complessive, con un numero di prenotazioni effettuate maggiore rispetto a quelle fatte via telefono. Magie di internet?
Forse, ma il fatto si spiega perché in generale i messaggi istantanei sono considerati più “friendly”, meno invadenti della telefonata o della email, per cui ci si affida a questo mezzo di comunicazione con più facilità.
Le opportunità dunque sono tantissime, a costo zero (sia per la struttura che per il potenziale cliente) e per tutti gli utenti del globo! Oggi come oggi non è poco poter sfruttare queste tecnologie, ad esempio per ricevere prenotazioni dall’estero, farsi inviare file multimediali o altro in modo semplice e in diretta.
Whatsapp per la gestione dell’azienda e del personale
Una funzionalità molto comoda di Whatsapp è la creazione di gruppi di utenti, grazie alla quale l’hotel potrà ad esempio:
• raggruppare per tipologia anche i vari clienti (già acquisiti o meno) e le richieste ricevute,
• effettuare del customer care/follow-up dedicato (anche dopo il soggiorno),
• creare un gruppo relativo allo staff per le comunicazioni interne, suddiviso per reparti, (ad esempio problemi legati alla struttura, riunioni, manutenzione, sala, cucina, ecc.).
Se la struttura è di grandi dimensioni o ha più sedi, Whatsapp è sicuramente un’ottima soluzione per migliorare la gestione e la comunicazione con il personale, con conseguente beneficio alla qualità del servizio e quindi alla soddisfazione dell’ospite.
TIP
È possibile utilizzare Whatsapp anche dal proprio computer su desktop, cercando l’applicazione e scegliendo dal menù “web whatsapp”.
Al link https://web.whatsapp.com/ dal computer è sufficiente scansionare con il proprio smartphone il codice QR che appare sullo schermo e il gioco è fatto! Si avrà la possibilità di scrivere comodamente dalla propria postazione di lavoro e il telefono sarà sincronizzato con il pc, consentendo anche l’invio di file multimediali.
Telegram, evoluzione della messaggistica
Un’ulteriore evoluzione è data da un’altra app di messaggistica, la quale abbatte alcune barriere che invece rappresentano un limite per Whatsapp. Stiamo parlando di Telegram, che offre possibilità di interazione con i clienti ancora più ampie. Non necessita di conoscere obbligatoriamente il numero di telefono del cliente o di averne uno dedicato all’hotel. Può inviare e rendere disponibili file fino a 1,5 GB di dimensione (nemmeno Gmail arriva a tanto). È multipiattaforma e infatti è accessibile allo stesso account da più dispositivi (pc, smartphone, tablet ecc.).
Telegram permette anche di creare “canali” (simili ai gruppi) che l’utente può decidere di seguire o meno (circa come un feed rss), oppure di creare BOT automatici che rispondono automaticamente ad alcune richieste preimpostate. Quali? Ad esempio il meteo aggiornato della zona, o l’immagine della webcam, o la possibilità di chiedere l’invio di una mail da parte della reception sbizzarrendosi nella programmazione e molte altre cose. Certo, la diffusione di Telegram è al momento più limitata di Whatsapp, ma sta pian piano risalendo la classifica con circa 100 milioni di installazioni e 10 miliardi di messaggi al giorno (fonte blog Telegram).
Una cosa è certa, i servizi di messaggistica utilizzati in hotel offrono una versione elaborata e per certi versi raffinata del servizio customer e concierge, ma, come tutti i canali comunicativi, anche questi devono essere presidiati e utilizzati con un minimo di regole.
A parer nostro, però, possono semplificare lo scambio di informazioni tra struttura e cliente, soprattutto nelle fasi di arrivo alla destinazione e “ambientamento”, senza rubare troppo tempo agli addetti al ricevimento.
E voi che ne pensate di un utilizzo di Whatsapp per lavorare? Gestite anche voi i vostri clienti, preventivi o richieste attraverso questa applicazione?
