Ho lavorato presso medie e grandi realtà, sempre nel campo della tecnologia e seppur ognuna di queste avesse un core business simile alle altre, ognuna seguiva processi produttivi differenti, credo che sia capitato anche a voi, no?
Società, imprese o artigiani ognuno segue un proprio modus operandi, con processi diversi e ruoli diversi, non mancano di certo realtà simili che possono essere paragonate, ma il più delle volte ci troviamo di fronte ad idee e situazioni molto differenti fra loro.
Queste differenze ed esperienze devono essere valutate e considerate nel momento in cui andiamo ad introdurre il concetto di UX.
Introdurre infatti una metodologia di lavoro nuova all’interno di un processo consolidato è sempre complesso, nella mia esperienza mi sono scontrato con molte ritrosie, da parte di chi adottava processi standardizzati da molto tempo; per esempio l’introduzione del processo Agile in una delle ultime aziende in cui ho lavorato è stato molto complesso, se non drammatico.
Ancora più difficoltà sto incontrando oggi nell’introdurre il processo che ha come punto focale la user experience: ci sono diversi livelli di difficoltà che si possono incontrare, diversi punti ostici da far digerire, io ho li divisi in “resistenze al processo” e in “miglioramenti al processo“, vediamo quali sono insieme.
Resistenze al processo
Con “resistenze al processo” intendo tutte quelle situazioni che si creano in particolari condizioni e che minano l’utilizzo della UX.
Resistenza involontaria
In queste organizzazioni la UX non è considerata, a volte perché non conosciuta, a volte perché non ritenuta un valore aggiunto nel processo di realizzazione di un prodotto: manca la voglia di conoscere, non ci sono risorse e spesso viene ritenuta un valore aggiunto non utile.
L’unica possibilità è iniziare un processo di formazione sulla user experience per farne capire l’importanza, il ruolo e le capacità.
Resistenza volontaria
Quella che io ritengo la peggiore e che sto vivendo: la resistenza volontaria al cambiamento. Questo tipo di ritrosia accade in quelle azienda che hanno scoperto che la UX possa essere effettivamente un valore aggiunto dei processi di produzione, il board aziendale ha deciso di tracciare una rotta, ma ci si scontra con la resistenza di chi poi lavora sul campo.
E’ una situazione che ho affrontato e che mi capita di affrontare soprattutto in alcuni tipi di realtà soprattutto italiane: la ritrosia al cambiamento da parte dei lavoratori, i quali spesso non sono in grado di recepire il cambiamento come miglioramento.
Le uniche carte, che possiamo giocare in questo caso, sono quelle che fanno leva sulla possibilità di cambiamento e di miglioramento del proprio lavoro.
Resistenza auto-refenziale
In queste realtà, rispetto alle altre, il processo rivolto all’esperienza utente è già presente, ma è un processo “malato”: si conoscono i processi base della UX, ma per esempio gli utenti sono inventati e spesso idealizzati, come se fossero i migliori utenti reali, che potremmo mai incontrare nel nostro cammino.
La UX esiste, ma è come uno slogan da sventolare per accaparrarsi dei clienti; una buona idea sarebbe creare percorsi di formazione e una demo-ux, con utenti veri, per far capire la differenza fra le due metodologie.
Migliorie al processo
Una miglioria al processo è più facile da affrontare, parliamo infatti di situazioni in cui la UX è già parte della metodologia produttiva di una azienda, ma necessita di essere perfezionata.
Miglioria dell’esperto
In questo caso abbiamo un gruppo di persone che lavorano alla UX o almeno un esperto; spesso credono di essere esperti però, ma in realtà non lo sono quanto credono; lavorano, ma non hanno un metodo raffinato, eseguono magari i test di utenti, ma il tutto non è integrato con il processo di sviluppo vero e proprio.
Sono un pò dei battitori liberi: in questo caso bisogna iniziare a quantificare la tipologia di lavoro che viene svolto, monitorare i test utenti e capire dove e quando vengono applicate le giuste tecniche.
Miglioria riguardo alla scalabilità
Abbiamo un team UX! Un vero team! Questa è la novità fondamentale, solitamente è costituito da un esperto di user experience, da un architetto dell’informazione e da un interaction design. Conoscono il valore intrinseco del lavoro che fanno e il loro team è inserito nel processo aziendale. L’azienda ne riconosce il ruolo e l’importanza, gli altri dipartimenti ne utilizzano le conoscenze e inviano richieste… anche troppe. Il team non è in grado di sopperire a tutte le consulenze richieste e ha necessità sia di maggiori risorse, che di competenze migliori.
Questo accade perché il team è collocato ancora in una area non strategica, e non è ancora non allo stesso livello del marketing e dei processi finanziari. Una possibile soluzione è utilizzare gli indicatori KPI per verificare quali migliorie la UX porta al processo aziendale e mettere in mostra quali impatti deve affrontare per svolgere il suo ruolo.
Miglioria riguardo all’area strategica
La User experience è considerata alla stregua di altre aree aziendali come markting e business e fa parte della cultura aziendale: il suo apporto riguarda l’individuazione, progettazione e sviluppo di prodotti e servizi. In questo scenario la UX è parte fondamentale del processo aziendale, ha solo l’esigenza di emergere come area strategica di fondamentale importanza.
In questo scenario lo scoglio più grosso da affrontare può riguardare la miopia di qualche dirigente, il quale non riesce a comprendere appieno il valore aggiunto che questo approccio porta; l’unica strategia da poter utilizzare in questo caso è portare sul tavolo i dati del ROI (return of investment) per dare una informativa reale e basata sui dati, dell’importanza a livello strategico dell’esperienza utente.
Questi sono le resistenze e migliorie che spesso mi trovo ad incontrare quando inizio un approccio rivolto alla user experience, spero che questi consigli vi possano essere utili per continuare la strada verso una visione UX-centrica.
