Una delle cose più divertenti ed efficaci che mi sia mai capitato di vedere in azione sono stati gli usability test. In effetti, come predica Steve Krug, chiunque può servirsene per trovare le risposte a domande altrimenti destinate a costare un patrimonio in neuroni durante riunioni interminabili e risposte dovute più all’esasperazione dei partecipanti che al buon senso.
Come funziona? Il principio è tanto semplice quanto geniale: metti il tuo utente medio davanti al tuo sito e guarda cosa fa. I risultati? altrettanto semplicemente geniali. Ne esci ogni volta con almeno 4/5 chiarissime indicazioni di come rendere il sito più efficace e i tuoi clienti piu’ felici. Non ci sono fondi/ staff che sappia come fare? non ci vuole esattamente un budget da multinazionale o un genio con tripla laurea.
I passi fondamentali
L’utente: ad Amsterdam le ditte che si occupavano di ricerche di mercato ed interviste porta a porta si sono reinventare negli ultimi anni offrendo anche questo servizio: individuare potenziali utenti medi, sia a livello generico (= chiunque compri qualsiasi cosa online) sia sempre più specifico (= casalinga con 2 bambini che compra un aspirapolvere ogni 2 anni in primavera ed ha xx budget). In Italia immagino abbiano trovato sistemi simili. I costi non sono molto alti, in ogni caso si possono tagliare in mille modi- dal mettere inscrizioni su siti o giornali praticamente gratuiti (chi dice di no a un po’ di contanti extra solo per stare seduti un’ oretta a rispondere a qualche domanda e smanettare su internet?) al placcare gente per strada a chiedere ad amici di amici, ci sono soluzioni per tutte le tasche.
La scena: anche qui, si può andare dal basico al complesso. Se potete permettervelo, un eye-tracking software consente analisi più precise, e lo consiglierei per testare nuove funzioni o appurare se ci sia qualcosa che non va con quelle già esistenti. Ma per un test generale, una telecamera del telefono e/o un sistema di screen recording ed un laptop qualunque in una stanza tranquilla bastano per ottenere risultati illuminanti.
L’accampamento: in un’altra stanza, o anche garage, bugigattolo, soffitta- chiunque abbia a che fare con lo sviluppo del progetto osserva cosa succede. Idealmente, tutti vedono in tempo reale cosa succede durante il test- l’utente non è cosciente della loro presenza se non in modo astratto, non li vede e non li sente.
Il conduttore: lo possono fare tutti, basta sapere articolare un minimo di discorso e non mettere a disagio i partecipanti. Se possibile consiglio di farlo fare a tutti a rotazione, developers & designers inclusi- scambiare due parole dal vivo con persone che usano il prodotto fa cambiare la prospettiva anche dei tecnici più’ hardcore.
Showtime: mentre il conduttore guida l’utente nel modo più generico possibile, il team segue i vari click, le esitazioni ed i movimenti dello sguardo dall’ altra stanza.
Rivelazioni: nessuno vede il bottone nuovo. O nessuno capisce a cosa serve. O cosa vogliamo vendere. O quando il conduttore chiede ‘cosa farebbe per completare l’acquisto’, l’utente sbatte le ciglia confuso, quasi timoroso di offenderlo.
E l’accampamento passa dal gridare ‘ma come no, ma dai e’ liiiiii”, ‘ dai dai dai, clicca li” ‘ma come fa a non vederloooooooo’ , sbocconcellando pizza dal cartone, a risate, a silenzi sepolcrali. Ecco perché le vendite di xx non sono cresciute. Ecco perché anche se siamo in prima pagina su google non convertiamo. Ecco perché…
Quindi?
Il buono di tutto cio’ è che le domande che tutti si ponevano in modo astratto hanno trovato una risposta pratica. Ancora meglio: avendo assistito in gruppo, non si tratta più di fare quello che dice chi alza la voce di più , ma di risolvere i problemi reali con cui si e’ scontrato il tuo utente reale. Le idee creative si moltiplicano esponenzialmente, la squadra collabora e lavora per un fine comune che da nebuloso diventa cristallino.
Il consiglio è di fare test del genere regolarmente, dipendendo dal livello di traffico anche ogni mese. Ogni volta, mettere in ordine di priorità le correzioni da fare, e cercare di trovare soluzioni che non richiedano un lavoro particolarmente invasivo per essere testate. La volta successiva, ricontrollate se gli utenti riscontrano gli stessi problemi. Se vedete che la nuova funzione non e’ efficace nel suo formato attuale, prima di buttarla alle ortiche provate a rivisitarla cambiando di posto, di font, di colore, etc. A volte basta veramente l’uso di un sinonimo piuttosto di un altro per far cambiare le cose radicalmente. Variazioni minimali sono facili da testare in AB, e i risultati normalmente visibili nel giro di un paio di settimane.
