In questo articolo vorrei analizzare in primis una nuova figura di cliente, quella del social customer, e poi spiegare il miglior processo di realizzazione di un piano di lavoro di social media marketing.
I social media escono dalla cerchia di appassionati web e conquistano porzioni sempre più rilevanti della popolazione, influenzando così le loro decisioni di acquisto, le loro aspettative e i loro gusti. È fondamentale ormai per un’azienda capire questo nuovo modo di comunicare e interagire facendone parte attiva e raggiungere così i propri clienti.
In questo modo si instaura un rapporto di fiducia prolungato e rilevante in fase di acquisto.
Ricorda che i clienti conoscono i tuoi prodotti molto meglio di te e quindi l’ascolto e la ricezione di feedback è un passaggio essenziale per risolvere eventuali problemi o per effettuare delle innovazioni nella tua offerta.
Cosa è cambiato?
Come dicevo la rivoluzione che ha segnato questo profondo cambiamento in ambito di comunicazione aziendale ha modificato (e secondo me in modo migliore) anche il comportamento dei consumatori. Con la pubblicità tradizionale il cliente era quasi costretto a ricevere un messaggio promozionale che subiva passivamente.
Questo nuovo tipo di cliente invece è:
- attivo nelle principali piattaforme di social network
- interessato ad una relazione durevole e di fiducia con il brand
- diffidente dai messaggi promozionali, in generale, e quindi si connette velocemente ad utenti con le stesse esigenze
- vuole essere ascoltato 24h al giorno
- dà feedback e pretende che la propria opinione sia presa in considerazione
- utilizza soprattutto smartphone e altri device mobili
- vuole essere rispettato e trattato in modo trasparente
Quindi in questa fase del processo di creazione di un’ottima strategia di social media marketing è importante:
- ascoltare, in maniera costante e in tempo reale
- reagire, prendere parte alla conversazione
- coinvolgere, ingaggiare proattivamente i clienti legando canali social e obiettivi misurabili i business
Vorrei chiarire subito una cosa. Una buona strategia di social media marketing è fatta su misura del cliente e del caso aziendale che si presenta. Non c’è una regola fissa applicabile; forse ora ti starai dicendo che invece c’è ed è l’integrazione di Facebook in ogni campagna. A mio parere, per quanto Facebook sia indispensabile, non è detto che sia sempre l’elemento di successo della strategia. Tornando a noi, è sempre meglio anticipare la strategia con due elementi fondamentali:
- un accurato lavoro di assessment, per conoscere meglio il mercato di riferimento e il tuo cliente
- un’analisi interna relativa ai problemi che potrebbero presentarsi e complicare il corretto sviluppo
Come abbiamo detto una Social Media Strategy si basa su un concetto fondamentale: quello dell’ascolto per capire e comprendere che idea hanno i consumatori del brand. Il valore che essa può portare ha diverse declinazioni possibili come la collaborazione di clienti entusiasti nella vendita e nell’incentivazione del passaparola, aiutare i clienti nella collaborazione e nel problem solving e soprattutto aiutare i clienti a collaborare gli uni con gli altri presentando idee per migliorare prodotti e servizi. A proposito di questo ultimo punto: ricorda che una buona strategia di social media marketing è sempre co-creata, è un insieme di obiettivi, valori e linee guida (da individuare ovviamente in collaborazione con l’azienda stessa). L’intera azienda deve essere sempre coinvolta e la strategia per essere efficace deve fornire consigli operativi a tutte le persone che vi lavorano, ecco perché deve essere accompagnata da un piano di governance che regolamenti la gestione delle piattaforme social ogni giorno.
Come creare la tua strategia
Descrivendo in maniera più operativa il processo di creazione della strategia, ci sono una serie di domande che puoi porti e che possono esserti da guida, una specie di check list:
- Fase di ascolto: quanti dei tuoi clienti sono attivi sui social? in quale canali sono attivi? quali sono i temi che supportano di più? quali sono le esigenze non ancora soddisfatte?
- Fase strategica: quali sono gli obiettivi di business del progetto? da cosa è definito il successo? quali utenti possono essere coinvolti per co-progettare il sistema? perchè gli utenti dovrebbero interagire con il tuo brand?
- Fase di progettazione: delinea servizi/contenuti distintivi ed i canali social da utilizzare e con quali indicatori misuri l’andamento del progetto
- Fase di monitoraggio: quali contenuti dovranno essere caricati nella piattaforma? in che modo formiamo i community manager e i referenti interni del progetto? predisponi linee guida e policy per stabilire norme di comportamento nella community
- Fase di lancio: come allarghiamo la community e come costruiamo nel tempo un flusso costante di nuovi membri? che valore di business sta generando la strategia?
Definire una buona strategia di social media marketing non è facile come sembra. Si deve ascoltare, ricercare, monitorare, coinvolgere, sorprendere e fidelizzare utenti eppure se un’azienda non interagisce con quelle che sono le dinamiche esterne è destinata a morire nel tempo. Deve ragionare come un sistema aperto alle sollecitazioni e accettare la trasformazione. Il Social Business ha abbattuto quelle che erano le barriere tra l’interno e l’esterno ed è quindi necessario dotarsi di una strategia specifica che permetta all’azienda di rispondere positivamente a queste sollecitazioni esterne.
“Il Social Business non è una nuova tecnologia, è una nuova azienda.”
