In questa serie di articoli vorrei dedicarmi al customer care ovvero alle pratiche per gestire il nostro rapporto con i clienti al meglio, l’articolo che state leggendo sarà quindi il primo della serie dedicata al customer care e approfondirà una fase cruciale ovvero quella dell’approccio iniziale. Naturalmente quelli che troverete nei post sono dei semplici consigli dettati dalla mia esperienza personale e dalle numerose letture che ho fatto sull’argomento, sicuramente non sono delle verità assolute e non prendetele come tali, posso però dire che mi hanno aiutato in più occasioni.
Seguire i clienti al meglio è forse la parte più delicata del nostro lavoro, che noi siamo freelance o un’agenzia web. Il perché è presto detto, ci troviamo di fronte a migliaia di richieste fra le più disparate per le quali è necessaria tempestività nella risposta ed efficacia aggirando ostacoli come possono essere la “spersonalizzazione” e l’eccessiva trafila per ottenerle da parte del cliente.
Insomma rapidi, efficaci, semplici ma incisivi e se possibile anche personalizzati…. si ma come ??
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Beh qualche indicazione potrà magari darvela questo signore qui sopra, per chi non lo conoscesse un tal Prof. Guido Tersilli magistralmente interpretato da Alberto Sordi. Riusciva a visitare un paziente ogni trenta secondi e tramite una serie di raggiri era riuscito ad accaparrarsi tutti i pazienti della sua zona. Ma per reggere lo stress è stato anche costretto a trovare un’amante per la propria moglie insoddisfatta. Insomma cose da manicomio! Il tutto per garantire un buon customer care ai propri pazienti!
Scherzi a parte, cerchiamo ora di individuare delle prassi che possono fare la differenza nella gestione dei clienti. Parlo di ciò perché ritengo che un cliente soddisfatto sia la migliore pubblicità per il nostro business.
Ritenete che il vostro cliente sia soddisfatto del vostro lavoro e della collaborazione con voi? Fareste bene ad approfondire questo tema, non sempre dietro alla manifestazione di un’opinione positiva si cela una vera e propria soddisfazione; spesso inoltre possiamo ottenere dei suggerimenti che con poco sforzo potrebbero darci davvero una marcia in più nel servizio che diamo ai clienti. Non abbiamo paura quindi di farci giudicare, così come stanno iniziando a fare alcuni hotel chiediamo al nostro cliente di compilare un piccolo questionario in merito al suo livello di soddisfazione nei confronti del nostro servizio.
Sembrerà incredibile ma un cliente soddisfatto avrà la tendenza ad identificarsi nel suo “consumo” e di fidelizzarsi al massimo facendovi probabilmente tanta pubblicità gratuita e creando una forte sinergia win to win che può portare ad una forte plusvalenza per entrambi.
Cerchiamo quindi di individuare alcuni fasi-step da tenere presente per massimizzare il nostro rapporto con i clienti:
- Approccio/Accoglienza
- Problem Solving
- Fidelizzazione (CRM)
In questo articolo approfondiremo il primo di questi punti ovvero come impostare l’approccio con il cliente, i punti successivi verranno approfonditi nei post successivi che troverete sempre qui su Webhouse!
L’approccio con il cliente
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La prima fase del nostro rapporto con il cliente è rappresentata dall’approccio che costituisce l’imprinting vero e proprio del nostro successivo rapporto di lavoro che andremo ad instaurare. In molti casi questo tipo di approccio avrà anche una valenza “commerciale” ovvero ci spingerà ad adottare delle tecniche di persuasione per far si che il cliente sia spinto a scegliere noi come partner per il proprio progetto fra la vasta giungla di preventivi che ha fra le mani (non tratterò questo tema in questo post).
Questa fase è davvero cruciale per vari aspetti, la prima e che ritengo più importante è che il cliente ci fornisce un’infinità di informazioni utili o che lui ritiene importanti, per questo è fondamentale non lasciar sfuggire nessun aspetto di questo colloquio preliminare.
Accendiamo quindi tutte le nostre antenne ricettive e giriamo la manopola dell’empatia al massimo livello, più aspetti riusciremo a cogliere e a convogliare più informazioni avremo per poter convertire il nostro colloquio in un proficuo rapporto di lavoro.
Partiamo dal presupposto che il nostro approccio può avvenire con almeno tre modalità principali:
- Scritto (mail, social network, fax, etc…).
- Orale (telefono, skype, etc).
- Face to Face (visivo, videoconferenza).
Una cosa che già dobbiamo tenere presente è che la modalità con cui il cliente sceglie di approcciarsi ci fornisce numerose informazioni utili su di lui e come concepisce il nostro eventuale rapporto di collaborazione.
Se l’approccio avviene telefonicamente appuntiamoci ogni aspetto su una cartella e creiamo una scheda cliente (potenziale) ex novo con tutte le informazioni che abbiamo; in tal senso potrebbe essere utile un form con alcuni campi da compilare ma personalmente non lo imposterei eccessivamente strutturato per evitare la standardizzazione. Appuntiamoci tutto ma proprio tutto, sia gli aspetti più tecnici che quelli più “personali” come sue riflessioni, gusti, etc.
Nel caso di un rapporto face to face i parametri da monitorare aumentano a dismisura.
I primi fattori che influenzano attivamente il nostro imprinting saranno il nostro approccio in termini di postura, gestualità, tono della voce. Il nostro livello di comunicazione avviene su numerosi canali fra cui uno Non Verbale e uno Verbale.
Alcuni suggerimenti per il nostro primo rapporto face ti face?
Su quest’argomento vi consiglio anche questo articolo di Emanuele pubblicato di recente su Webhouse!
La personalizzazione del cliente
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Una cosa fondamentale è far si che il cliente si senta al completo centro della nostra attenzione, questo sia per una forma di rispetto nei suoi confronti sia per metterlo completamente a proprio agio e fornirgli delle fonti di gratificazione dal nostro colloquio.
Per questo alcune attenzioni possono risultare davvero cruciali soprattutto se disponiamo già di alcune informazioni che ci ha fornito precedentemente tramite mail o telefonicamente.
Presentiamoci quindi al nostro colloquio con la nostra cartella cliente già pronta, ho notato che fa sempre un buon effetto personalizzarla utilizzando il logo del cliente, magari affiancandolo al nostro.
Durante il colloquio annotiamo tutti gli aspetti salienti che emergono ma poniamo attenzione di non farlo a discapito del mantenimento di un contatto visivo; per mantenere in equilibrio i due aspetti possiamo adottare varie strategie o ricreando delle pause o appuntando lo stretto necessario e compilando il resto al termine del colloquio. Sconsiglio fortemente l’utilizzo di un registratore che sarebbe troppo invasivo e minerebbe la naturalezza del colloquio.
Una breve menzione sulla sede del nostro colloquio: anche in questo caso va pianificata attentamente anche tramite le poche informazioni che abbiamo ottenuto preliminarmente via mail o telefonicamente. Nel caso in cui siamo dei freelance che lavorano da casa potrebbe essere opportuno fissare l’appuntamento presso la nostra dimora solamente qualora avessimo dello spazio adeguato per accogliere adeguatamente il nostro colloquio, che garantisca privacy e possa trasmettere adeguatamente la nostra professionalità.
Qualora non disponessimo di questo spazio potremmo optare per una sede neutrale anche se non sottovaluterei la possibilità di incontrarlo presso la sua attività soprattutto se si mostrasse bendisposto nei confronti di questa opzione.
Incontrare il nostro potenziale cliente presso la sede della sua azienda ci permette di ottenere moltissime informazioni che potranno essere utili per il nostro lavoro futuro, se si tratta di un sito web potremo visitare la locazione trarre ispirazione di vario genere, se si tratta di una consulenza SEO potremmo cogliere maggiori sfumature circa la sua attività (parametri importantissimi come ho descritto in questo articolo su quali domande SEO vanno poste ad un cliente). In ogni caso andremo a soddisfare il suo bisogno di riconoscimento da parte nostra mostrandogli un interesse nei confronti della sua attività e di ciò che svolge quotidianamente.
Trasmettere la nostra professionalità
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Durante il nostro colloquio la fase di ascolto sarà la predominante, ciò nonostante di tanto in tanto saremo chiamati ad intervenire chiedendo dei maggiori approfondimenti in merito ad alcune questioni. Alo stesso tempo saremo chiamati a trasmettere al massimo la nostra professionalità e la nostra conoscenza. A tal proposito mi sento di darvi alcuni consigli pratici:
- Utilizziamo un linguaggio semplice e rendiamolo più complesso solamente se l’interlocutore ci da l’impressione di avere un’infarinatura dei temi trattati. Inutile parlare di responsive design, di traffico organico o rete display; in alcuni caso sarà più efficace spiegare il concetto con uso di esempi e metafore o cercando di definirlo in modo appropriato riportandolo a concetti più semplici. In altri casi (non necessariamente migliori o peggiori) il nostro cliente ci spingerà a stabilire una discussione più tecnica; la nostra abilità sarà comprendere efficacemente quale linguaggio adottare durante il colloqui tenendo presente un fattore importantissimo: difficilmente un cliente ci riporterà di non aver compreso a fondo un passaggio del nostro colloquio perché troppo tecnico, per questo il passaggio in questione rimarrà in sospeso. Evidentemente a fronte di un numero rilevante di passaggi non chiari il cliente si troverà di fronte ad una frustrazione da dover gestire, una sensazione non proprio positiva che assocerà al nostro primo colloquio! Ricordiamo sempre quindi di non dare nulla per scontato, ripetiamo le definizioni dei termini utilizzati e facciamo ampio uso di esempi e metafore per spiegare concetti più complessi.
- Mostriamo cura di noi e dei nostri strumenti di lavoro, le nostre cartelle, eventuali materiali inerenti al cliente dovranno essere tenuti con cura nella cartella apposita. Gli imprevisti possono sempre capitare soprattutto quando si è di fretta, anche di fronte ad essi è bene mostrarsi disinvolti ed organizzati. Per questo se ad esempio dimentichiamo di portare una cartella o del materiale è sempre carino far vedere al cliente che abbiamo immediatamente una soluzione per il problema come ad esempio una copia di quel materiale su dropbox!
- Attenzione ai personalismi, non dilunghiamoci troppo a parlare di noi stessi soprattutto se non sono strettamente inerenti al tema del nostro colloquio, evitiamo di parlare troppo di noi stessi evitando di tediare l’interlocutore anche perché spesso ha già raccolto molte più informazioni su di noi di quanto immaginiamo! Parlare di noi e della nostra esperienza va bene ma non esageriamo!
- Non buttiamo troppa carne al fuoco, atteniamoci a dare informazioni e risposte strettamente attinenti all’argomento trattato, gettarne troppe sul tavolo rischia di confondere il cliente o di non chiarire al meglio se tutte le proposte da noi fatte saranno comprese nel nostro servizio oppure se sono degli extra.
- Il nostro lavoro ha un valore, cerchiamo di renderlo il più chiaro possibile durante il nostro colloquio, ogni step nella fase di analisi va delimitato dalla mole di lavoro che ad esso è sottesa e questo passaggio deve essere sempre chiaro e trasparente. Ricordiamo che siamo noi per primi a trasmettere il valore che attribuiamo al nostro lavoro e nella fase preliminare questo è un fattore fondamentale!
- Be Positive! cerchiamo di trasmettere positività e entusiasmo nel nostro colloquio e l’amore che dedichiamo al nostro lavoro. Dobbiamo credere fermamente in ciò che facciamo e nelle nostre potenzialità e cerchiamo di trasmetterlo al meglio, difficilmente riusciremo a convincere un potenziale cliente a scegliere noi se durante il colloquio saremo i primi ad essere titubanti e poco incisivi nell’illustrare i nostri servizi!
Terminato il colloquio avanti con il preventivo!
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Immediatamente concluso il nostro colloquio plausibilmente saremo chiamati a redigere un preventivo approfondito per il progetto discusso: su questo non lesiniamo risorse, soprattutto se il progetto in questione è articolato propendiamo per un vero e proprio progetto con preventivo annesso.
Questa opzione la consiglio per due motivi, in primis perché potrete chiarire al meglio tutti gli aspetti discussi in fase di colloquio e condensarli all’interno del vostro progetto in modo da rendere chiaro al cliente il risultato che lo aspetterà.
Il secondo motivo è che utilizzando un progetto potete chiarire al meglio il valore aggiunto che potrà ottenere scegliendo voi per quel progetto! Scusate se è poco!
Anche qui utilizziamo una forte personalizzazione, niente di precompilato, utilizziamo anche qui i nostri loghi affianco a quali del cliente.
Inviamo il progetto o il preventivo entro pochi giorni, la tempistica spesso indica al cliente anche il nostro grado di celerità nello svolgere un lavoro!
Approfondimenti sul tema:
Se qualcuno fosse interessato ad approfondire il tema vi posso consigliare alcuni testi che reputo davvero interessanti:
- Il Customer Care – Giulio Sacripanti
- A che gioco Giochiamo – Eric Berne
- Le Armi della Persuasione – Robert Cialdini
Personalizzare le relazioni con i clienti. Guida per imprenditori e manager alle frontiere del business – Michele Gorgoglione
Naturalmente se avete testi da consigliare o altre vostre osservazioni sul tema saranno ben accette, attendo i vostri feedback!
Vi Aspetto il prossimo mese con la seconda parte di questo articolo dedicata al Problem Solving!
Buon Lavoro a tutti voi lettori!
