Succede, succede più spesso di quanto tu possa immaginare. Se sei un designer freelance, capita che alla fine un cliente ti chiederà di fare qualcosa di insensato. Qualcosa, che per la tua esperienza o formazione, sai che non funzionerà. Non discuto di questioni morali, ma piuttosto di problemi di progettazione pratica. Molto probabilmente il tuo cliente ti avrà chiesto di progettare qualcosa che semplicemente non sarà efficace. Per far sì che ciò non accada o che tu possa intervenire in qualche maniera puoi proseguire con queste tre diverse strade:
- Rifiutarsi di fare il lavoro. Sai già che andrà male e il lavoro prodotto per il cliente metterà in cattiva luce sia te che il cliente.
- Fare buon viso a cattivo gioco. Hai bisogno di soldi e di lavoro, in questo modo potrai tapparti il naso e continuare a svolgere il lavoro senza giudicare.
- Cercare di educare il cliente. Spendere parte del tuo tempo, spiegando al tuo cliente cosa non funzionerà.
Dato che nei primi due casi, non c’è molto altro da aggiungere, preferirei soffermarmi sui metodi di come è possibile instaurare una sorta di “educazione del cliente”.
Educare il cliente è meno facile di quanto tu possa pensare: una volta instaurato il rapporto di lavoro e la tua effettiva capacità nei tuoi mezzi ed idee che hai esposto, potrai notare un notevole aumento del rapporto di fiducia fra te e il tuo cliente.
Esiste l’arte di conversare con la gente ed educare qualcuno, questo, a mio parere, è uno degli aspetti più impegnativi (uno dei motivi per cui ammiro gli insegnanti così tanto). La cosa che assolutamente non si dovrebbe fare è chiamare il cliente “stupido” o sminuirne le proprie capacità in alcun modo.
Invece, si dovrebbe tentare di utilizzare questa come un’opportunità per aiutare il vostro cliente a crescere. Un cliente più esperto è in realtà meglio per tutti e due.
Suggerimenti positivi per educare i clienti
- Prima di tutto, assicurati di avere ragione. Controlla e ricontrolla eventuali possibili errori (soprattutto i più semplici).
- Non cercare di educare il cliente se il problema è semplicemente una questione di gusto o di qualcos’altro che è suscettibile d’interpretazione. Molto probabilmente non è un designer professionista (altrimenti non ti avrebbe interpellato) ma sicuramente avrà fatto altri studi e saprà il fatto suo nel suo settore.
- Trascura i piccoli errori o difetti minimi. Se continui a segnalare sempre ogni piccola differenza, passerai più tempo a segnalare gli errori che a risolverli ed esporli.
Il linguaggio salverà te e il tuo cliente
Durante il rapporto lavorativo, capiterà che il vostro cliente non capirà alcuni passaggi, di seguito elencherò alcuni esempi di come comunicare eventuali errori:
- Iniziando il discorso sottolineando il lato positivo, ad esempio: “…La bozza è ottima con X, ma volevo sottolineare il problema nella schermata Y…” Le cattive notizie sono di solito più facilmente assimilabili quando sono “ammortizzate” da una buona notizia.
- Usa la tua autorità di libero professionista. Ad esempio puoi dire: “…nella mia esperienza, questo tipo di approccio crea il seguente problema…” L’esperienza porta con sé un sacco di peso, in ogni tipo di discorso persuasivo.
- Fai riferimento a case history di successo. Ad esempio puoi segnalare un articolo che si riferisce alla stessa problematica: “…questo interessante articolo del noto blog specializzato WebHouse, illustra esattamente ciò che stiamo cercando di fare. Se lo leggerete, penso che lo troverete assai interessante..” Le storie di successo hanno sempre un lieto fine, e con l’aiuto di blog specializzati e dei commenti positivi degli utenti, potrete avere un eccellente riscontro.
- Non dire ciò che pensi veramente. So che la tentazione è tanta e la tua esperienza potrà darti ragione, ma non cadere nel tranello. Non giudicare mai troppo pesantemente l’idea del cliente, d’altronde sei tu l’esperto, non il cliente.
- Crea un gioco di squadra. Usa termini precisi che dimostrino al cliente che tu sei dalla loro parte, facendo riferimento a “il nostro progetto” e “i nostri obiettivi”, oppure come usa astutamente un noto politico italiano, usa termini calcistici per definire azioni coordinate. L’unità d’intenti aiuterà ad instaurare un buon rapporto con il cliente e si fiderà di te perché state percorrendo lo stesso cammino di crescita insieme.
- Valuta quando è ora di smettere. E’ un dato di fatto, alcuni clienti non si fideranno abbastanza o avranno le idee talmente tanto chiare che non vorranno ascoltare i consigli di nessuno, tu compreso.
Il punto non detto, ma non meno importante, è l’approccio gentile e cordiale che un qualsiasi professionista deve sempre avere nei confronti del cliente.
E tu? Sei mai stato in questa situazione? Come hai fatto a gestire l’approccio con il cliente?
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