“Se non pensi al cliente è come se non stessi pensando”. L’affermazione di Jack Welch, ex amministratore delegato della General Eletric, fa il paio col vecchio adagio dei commercianti: “il cliente ha sempre ragione”. Oggi una buona comunicazione aziendale non può fare a meno di passare attraverso il web e, più precisamente, dai social media, che hanno cambiato non solo la percezione dei rapporti interpersonali – vedi il significato attuale della parola “amico” su Facebook – ma anche i rapporti fra azienda e cliente obiettivo.
Se prima il marketing prevedeva un rapporto quasi unilaterale (dall’azienda al consumatore), oggi è molto più facile l’instaurarsi di un rapporto bilaterale, di cui un’azienda lungimirante deve tener conto.
Social media marketing, porte aperte ai clienti
Pare che una delle figure più richieste sul mercato del lavoro sia quella del Social media manager, ovvero colui che si occupa della comunicazione aziendale sui social media. Se è vero che il marketing prevede la creazione di un valore superiore per il cliente al fine di ricevere valore dallo stesso, attraverso i social media è oggi molto più facile ricevere un feedback dai consumatori.
Ciò significa tanto: il marketing virale, quello che attraverso il passaparola si trasmette velocemente come un virus, può essere un’ottima opportunità di crescita. Ma occhio al rovescio della medaglia: il passaparola, qualora esprima un’opinione negativa, può diventare una lama a doppio taglio. Ecco perché per un’azienda saggia è lungimirante non solo curare la comunicazione aziendale, ma anche evitare di “ingannare” il cliente spacciando per buoni prodotti mediocri o scadenti.
Informati!
Aggiungiamo inoltre che sul Web le informazioni corrono veloci e sono facilmente accessibili. E’ vero, occorre fare una cernita nel gran bazar di Internet (e non è affatto semplice), ma è altrettanto vero che un’azienda eticamente irresponsabile, ad esempio, rischia di veder crollare la propria credibilità in un amen. Blog, riviste on line, siti informativi: non si scampa dal controllo del pubblico.
Crea esperienze, rispetta il cliente
Un brand che funziona non si limita a immettere un (buon) prodotto sul mercato, ma crea un’esperienza, stabilisce un legame emotivo, getta un ponte fra azienda e cliente. I social media possono aiutare nell’intento, coinvolgendo l’utente nel processo creativo e condividendo alcune scelte aziendali per avere un feedback istantaneo. Come si legge su marketingarena.it, “il brand deve permettere di sviluppare la propria identità, non imporre i propri valori”.
Un esempio di fidelizzazione riuscita, riportato da Ictbusiness.it, è quello di Alitalia, che grazie a una piattaforma realizzata da Webtrends, chiamata Optimize, ha incrementato del 7% circa la prenotazione online di biglietti.
In conclusione, possiamo riassumere l’articoli in alcuni punti chiave:
- La comunicazione aziendale deve fare i conti con il Web 2.0 e non può permettersi di ignorare le potenzialità connesse alla grande diffusione dei social media
- Per un cliente è molto più facile esprimere la propria opinione riguardo al comportamento di un’azienda, fattore che non dev’essere trascurato da un’impresa lungimirante
- L’azienda può decidere di coinvolgere il cliente in alcuni processi creativi e decisionali, al fine di farlo sentire coinvolto e legato emotivamente al brand
E tu, da cliente o da professionista della comunicazione, come vedi la situazione attuale?
