Nel 1967 Paul Watzlawick, psicologo e filosofo austriaco naturalizzato americano, insieme ad altri studiosi della Scuola di Palo Alto (California), pubblicò il testo “Pragmatica della comunicazione umana” all’interno del quale definì gli assiomi della comunicazione: il primo assioma dice che è impossibile non comunicare, qualsiasi interazione umana è una forma di comunicazione, qualsiasi atteggiamento che un individuo assume è portatore di un significato per gli altri.
Se “non comunicare” è impossibile, comunicare male significa trasmettere un messaggio sbagliato di sè stessi, una azienda che non realizza il proprio sito web o che semplicemente non aggiorna i contenuti della sua comunicazione, è una azienda che crea un terribile vuoto fra sè e tutti i suoi potenziali clienti: è necessario comunicare a 360° , ma come ?
La comunicazione on-line è cambiata dal web 1.0 al web 2.0, se prima era necessario avere un sito almeno istituzionale, ora con il traslare della comunicazione verso il web 2.0 e i contenuti social è fondamentale comunicare in maniera globale, per sfruttare tutte le potenzialità e i vantaggi della social communication e della condivisione dei contenuti.
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Siamo partiti dall’avere un sito che ci rappresentasse e ora dobbiamo arrivare come società ad avere una comunicazione globale che sfrutti tutti i canali. L’economia è cambiata, è cambiata la modalità di relazionarsi con la “marca”, con chi vende un prodotto: c’era un paradigma economico che parlava di relazione uno-a-molti dove l’uno era la ditta e i molti eravamo noi i compratori, ora il paradigma è basato su un rapporto uno-a-uno: c’è sempre una ditta, ma non parla più alla massa, si rivolge direttamente al singolo utente-compratore.
E allora come bisogna gestire e indirizzare la propria comunicazione, quali paradigmi e metodologie dobbiamo utilizzare per avvicinarci agli utenti ?
Un sito istituzionale basta?
Oggi il sito istituzionale, seppur aggiornato, non basta più, la comunicazione con il web 2.0 e con l’avvento dei social network si è spostata sui canali social, sulla possibilità di interagire velocemente e soprattutto condividere, condividere pensieri, immmagini, ma soprattutto emozioni; la comunicazione diventa una condivisione di emozioni e queste emozioni devono essere veicolate.
Cosa c’è di più entusiasmente se non “taggare” la foto del nostro ultimo acquisto, qualunque esso sia? cosa c’è di meglio se non parlare con il nostro brand preferito direttamente? o leggere gli aggiornamenti in tempo reale delle prossime uscite del prodotto desiderato, ricevendone comunicazione con una veloce “twittata”? pensate semplicemente ai Keynote apple che veicolano migliaia e migliaia di #tweet in due ore.
Il nostro obiettivo oggi non è più “solo” offrire un buon prodotto, oggi bisogna legare il cliente a sè, fidelizzarlo, facendogli vivere delle esperienze uniche e pervasive: il solo prodotto non è sufficiente, anche se buono, verrebbe ridotto a mero oggetto, il nostro obiettivo è far vivere il nostro prodotto, renderlo più che una scatola da aprire, farne una tendenza, un evento, una necessità di aggiornamento.
Come comunicare con il cliente?
Facebook, Twitter, Foursquare, sono tutti canali che un’azienda deve imparare ad utilizzare al meglio per gestire la sua comunicazione, oltre al sito, oltre alla mailing list, è necessario modificare la modalità di interazione con il cliente, ma come fare ? e cosa comunicare ?
Usiamo i canali social che abbiamo a disposizione, usiamo Facebook, creiamo la nostra fanpage in cui inseriremo immagini e commenti, invitiamo prima i dipendenti, la comunicazione non deve essere solo esterna, ma anche e soprattutto interna, gli stakeholder più vicini a noi sono i dipendenti, twittiamo le notizie dei nuovi arrivi o delle nuove uscite, usiamo linkedIn per creare una rete commerciale più vasta.
Diamo comunicazioni aggiornate e trasparenti, ascoltiamo e partecipiamo, il nostro messaggio non è più unidirezionale riceveremo dei feedback, dobbiamo essere pronti a rispondere a questi, interagiamo con il cliente, dobbiamo imparare a dialogare con loro in maniera differente, più efficace, dobbiamo innovarci e per fare questo è necessario un cambio di mentalità, che coinvolga non solo il marketing ma tutta la comunicazione aziendale.
Non è facile anzi! È una nuova comunicazione, ma dobbiamo essere pronti ! E voi siete pronti ad affrontare il mondo che vi sta aspettando là fuori ?
