Un binomio sempre più indissolubile: e-commerce e customer care! Questo dicono i dati e gli addetti ai lavori, questo testimoniano i social e le pagine brand sul web.
La crescita marcata degli acquisti on-line impone oggi agli e-commerce grandi e piccoli, per emergere in un mare di competitors agguerriti e super attrezzati, di perseguire e affinare quotidianamente una vera e propria strategia improntata alla ricerca della cosiddetta Customer Satisfaction.
Ecco di seguito alcuni consigli (frutto della mia attuale esperienza sul campo) per capire quali strumenti usare in un servizio di customer care per e-commerce, quali sono i vantaggi e quando è assolutamente indispensabile mettere a disposizione dei tuoi clienti un servizio che risulti efficace nel tempo.
Strumenti e modalità di customer care per e-commerce
- Chat on-line: già numerosi sono gli e-commerce che forniscono un servizio di chat “live” che i clienti possono utilizzare per entrare in comunicazione con l’azienda in modo veloce, semplice, diretto. Per inserire una chat online all’interno del proprio e-commerce è sufficiente utilizzare un plugin come, ad esempio, Wp live chat support. Ovviamente è necessario un operatore che sia in grado di rispondere tempestivamente e dettagliatamente alle domande degli utenti. Secondo l’opinione del sito http://robinhq.com/, come mostra l’immagine seguente, la live chat è destinata a essere il mezzo privilegiato soprattutto per i piccoli e medi store on-line:
- Numero Verde/riferimento: la possibilità di effettuare una chiamata telefonica rimane uno degli strumenti migliori per fare Customer Care. Grazie al contatto vocale, forse questa rappresenta la modalità più diffusa per risolvere un problema per chi ha urgenza di ricevere un’informazione e cerca un contatto immediato con l’azienda.
- Form contatti via email: per chi non ha troppa fretta la pagina contatti è un buon modo per chiedere informazioni sugli acquisti. Attraverso il semplice invio di una mail, il cliente potrà inoltrare la sua richiesta di supporto e sarà possibile rispondere con più tranquillità alle sue richieste. Assicurati soltanto che il form contatti, mediante cui si invia la richiesta, sia facilmente compilabile e non richieda l’inserimento di troppe informazioni da parte del cliente. Nome, cognome, indirizzo email e testo della richiesta sono sufficienti.
- FAQ: un altro strumento di Customer Care sono le Frequent Asked Questions. Le FAQ sono utili soprattutto a chi gestisce la customer care perché, rispondendo automaticamente alle risposte degli utenti, permettono di “alleggerire” il lavoro delle persone addette al servizio. Le FAQ devono per questo motivo basarsi sulle richieste effettive e più frequenti dei clienti, essere ben organizzate in categorie e legate da tag in modo che siano di facile consultazione.
- Social Media: diversi canali social, come le pagine Twitter e Facebook dei brand, sono ormai diventati uno spazio in cui si interagisce direttamente con le aziende; i clienti danno suggerimenti (che non devono rimanere inascoltati!) e spesso sottopongono richieste relative anche agli acquisti on-line. l tempi di risposta sulle pagine social sono normalmente più ampi rispetto a quelli di una chat on-line, ma è meglio sempre rispondere nell’arco della giornata o di poche ore, possibilmente di una. Come nel caso della chat, anche la customer care affidata ai canali social è destinata a prendere sempre più piede e, data la potenza del passaparola su questi, sia positivo che negativo, non dovrai sottovalutarne l’incidenza nella costruzione della tua strategia. Oggi i clienti sui social cercano ascolto, immediatezza, onestà, risposte personalizzate: tienilo a mente! Ma quanto sia difficile la strada della social customer care te lo dice l’ infografica successiva, in cui Martin Hill-Wilson, autore del libro Delivering Effective Social Customer Service, indica 15 competenze essenziali per raggiungere l’eccellenza in questo campo:
Quale strumento privilegiare e quando garantire assolutamente il servizio
Quale strumento scegliere per il tuo servizio utenti?
Probabilmente la risposta è ”tutti” o paradossalmente nessuno!
È ad esempio inutile, se non addirittura dannoso, attivare un servizio di live chat se poi non sei in grado di dare una risposta circostanziata e mirata all’utente nel giro di pochi istanti o secondi. Così come non farà altro che infastidire ulteriormente il cliente un numero di telefono che lo tiene in sfibrante attesa per diversi minuti prima di metterlo in contatto con la persona che possa aiutarlo.
Allo stesso tempo, però, più strumenti al servizio del cliente metti a disposizione… meglio è!
I clienti, infatti, in base al livello di urgenza d’acquisto, all’interesse nel prodotto, al proprio comportamento personale, possono preferire una modalità rispetto a un’altra. Ciò permette anche a chi gestisce l’e-commerce di ottenere una sorta di smistamento automatico in base alla tipologia di richiesta attraverso i vari canali, con conseguenti risultati migliori in termini di organizzazione e gestione delle stesse.
Ad esempio, chi vorrà una conferma di avvenuto pagamento, probabilmente sarà propenso a chiamare per assicurarsi che i suoi soldi non siano stati persi in qualche misteriosa transazione; chi sta per completare un acquisto ed è indeciso su quale prodotto acquistare, probabilmente scriverà sulla chat per avere un consiglio; chi invece è alla ricerca di informazioni generali o è ancora in fase di raccolta informazioni nel suo processo di acquisto, manderà una richiesta tramite il form contatti.
È importante anche che tu sappia valutare in che stadio di “maturità” si trova il tuo e-commerce. Se si è consapevoli che gli utenti potrebbero trovare difficoltà durante il processo di acquisto a causa di una user experience non perfettamente testata, se il proprio negozio è ancora poco conosciuto e riconosciuto, se le informazioni non sono facilmente individuabili e consultabili tra le pagine del sito, sarà ancora più importante garantire un servizio di customer care ben organizzato ed efficiente. Gli utenti avranno probabilmente più spesso necessità di chiedere informazioni.
I vantaggi della customer care per un e-commerce
Un’attività di customer care può portare molti vantaggi a un e-commerce sotto diversi punti di vista.
- Tono di professionalità: un servizio clienti all’altezza contribuisce a dare un tono di professionalità e affidabilità all’azienda. Ne gioveranno il brand, l’immagine e la reputazione.
- Fiducia nell’acquisto: in un paese come l’Italia, in cui esiste ancora uno scoglio psicologico nei confronti dell’acquisto on-line rispetto ad altri paesi europei (come Gran Bretagna, Francia e Germania), un contatto diretto e umano può rappresentare un buon mezzo per superare la diffidenza iniziale da parte dell’acquirente e spingerlo all’acquisto.
- Fidelizzazione: un cliente pienamente soddisfatto è un cliente che molto probabilmente comprerà di nuovo. È vero che è importante che lo sia nel momento finale del processo di acquisto (nel momento in cui scarta il pacco o guarda, ad esempio, il corso on-line appena comprato), ma la soddisfazione inizia già nel momento in cui viene data una risposta che risulta utile nella fase di pre o di post-acquisto.
- Attività di up-selling/cross-selling: una volta soddisfatte le richieste e le domande poste dal cliente, nulla vieta di proporre l’acquisto di ulteriori prodotti. Potresti far notare la promozione in vigore su altri prodotti o la possibilità di avere uno sconto se si supera una determinata soglia di acquisto a cui il cliente è vicino. Allo stesso modo si potrebbero proporre prodotti complementari a quelli acquistati, fare insomma una serie di attività di cross/up-selling live (oltre a quelle automatizzate che dovrebbero essere già presente sul tuo e-commerce). Lo strumento migliore per far ciò è probabilmente la chat on-line, che permette un approccio veloce “botta e risposta”, ma contemporaneamente consente al cliente di riflettere sulla scelta senza la pressione che potrebbe crearsi durante una conversazione telefonica.
- Lead generation: attivare un servizio di chat on-line e avere a disposizione una pagina con un buon form contatti può permetterti di collezionare un consistente numero di indirizzi e-mail di persone già fortemente interessate ai prodotti offerti, da poter utilizzare per successive attività di marketing. Nel caso volessi sfruttare questo potente canale di raccolta leads, assicurati sempre che le persone esprimano consenso per l’utilizzo dei dati a fini commerciali.
Cosa chiedono i clienti al servizio di customer care di un e-commerce?
Dunque, hai aperto un e-commerce e probabilmente proponi un buon numero di prodotti.
La prima cosa da conoscere (e su cui vale la pena prepararsi attentamente, quasi minuziosamente) sono proprio le caratteristiche di ciò che offri, le differenze tra prodotti simili, le promozioni e gli sconti in vigore al momento sullo shop.
Vendi online, non vis a vis, quindi non mancheranno domande sui tempi, modalità di spedizione, stato dell’ordine e possibilità di visionare il tracking del proprio pacco. Anche le domande sulle modalità di pagamento sono frequenti. Assicurati di saper rispondere quando i clienti ti chiedono se possono pagare con una postepay, una carta paypal, una prepagata o altre modalità.
Stila una lista di case history alla quale far riferimento in modo che tu o gli operatori preposti sappiate come comportarvi quando vi trovate ad affrontare problematiche che si ripetono nel tempo. Sai che il tuo e-commerce non è ancora efficiente al 100%, che i clienti hanno problemi a concludere l’acquisto, che vengono visualizzati i soliti messaggi di errore durante la registrazione o modifiche degli ordini appena effettuati in termini di quantità e natura dei prodotti: quindi sii pronto a cogliere al volo il problema del cliente e a sciogliere empaticamente i suoi dubbi.
Analisi della customer care per migliorare l’ e-commerce
Una volta attivato un servizio di customer care, non devi dimenticarti di raccogliere e utilizzare le informazioni provenienti da esso per migliorare il servizio che puoi offrire sul tuo shop on-line. Fai un’analisi di quelle che sono state le domande più frequenti, i problemi più comuni riscontrati, i suggerimenti ricevuti, le curiosità e le informazioni richieste.
Alcuni suggerimenti pratici su come utilizzare i dati? Eccone alcuni:
- individua nuovi prodotti da inserire a catalogo richiesti dai clienti
- individua le pagine e gli step di acquisto in cui gli utenti trovano maggiore difficoltà per migliorare la user experience
- comprendi quali sono i metodi di pagamento più apprezzati e richiesti
- utilizza le domande per costruire o aggiornare la sezione FAQ
Infine lancia dei sondaggi (utilizzando servizi come, ad esempio, Survey Monkey) per capire quanto sia stata utile agli utenti la chat online o per conoscere il grado di soddisfazione dei tuoi clienti.
In conclusione, la customer care e il contatto diretto con il cliente servono ancora moltissimo e sono uno dei servizi più importanti che può offrire un e-commerce, soprattutto oggi che tutto tende a spostarsi sul mobile.
Di conseguenza, se hai un e-commerce o hai intenzione di aprirlo, dovrai sforzarti di considerare “la cura del cliente” non più un servizio collaterale alle operazioni di marketing, da snobbare o addirittura troppo dispendioso, con ritorni poco quantificabili, quanto piuttosto una leva formidabile, se ben costruita e gestita, capace di creare un alone di rispettabilità, di fiducia, di aspettative positive: una impronta unica e originale attorno al tuo marchio e al tuo e-commerce.
Come afferma Giovanni Cappellotto nel suo post customer care come miglior alleato di un e-commerce:
“Ci sono due modi di considerare il customer care. Il primo pensa che sia un costo da pagare, una fatica da prendersi in carico, il secondo crede che il customer care sia lo strumento principale di ascolto dei consumatori ed il modo con cui un’azienda si propone ai consumatori.
Quello che non bisognerebbe mai dimenticare è che i brand e le aziende non si possono giudicare dalle pubblicità e da quello che raccontano di se stessi. I brand e le aziende si giudicano quando le cose vanno male” .
E se le cose vanno male, o non girano come vorremmo, il nostro servizio clienti o customer service è il primo termometro della situazione, l’avamposto della nostra difesa!
Non dimenticarti mai che in un panorama in cui si diffondono acquisti on-line impersonali e “solitari”, quindi più soggetti all’errore, un ottimo servizio di customer care per e-commerce potrebbe generare quel forte vantaggio competitivo nei confronti della concorrenza che può essere determinante sull’aumento delle tue vendite.
foto in evidenza Welcoming All Problems by Zach (Flickr.com CC BY-SA 2.0)
