Se fai o hai fatto parte del settore che si occupa del rapporto con i clienti, sicuramente avrai avuto modo di interagire con soggetti furiosi o maleducati almeno una volta nella tua vita. Questi incontri possono essere esperienze frustranti e logoranti per entrambe le parti: il cliente e te stesso.
Arrivato a questo punto però, hai la possibilità di scegliere. Oltre a salvare un cliente, e prevenire un potenziale focolaio di negatività, potresti provare soddisfazione per essere riuscito ad aiutare qualcuno che ha un problema o, semplicemente, potresti trasformare un’esperienza negativa in positiva, nonostante il cattivo atteggiamento del tuo interlocutore. Vediamo quindi alcuni consigli, suggeriti da boxedart.com, per imparare a trattare con clienti arroganti ed arrabbiati col mondo.
Tutti i consigli seguenti possono essere normalmente applicati sia in conversazioni telefoniche che negli incontri faccia-a-faccia.
1. Sii rispettoso
Questo è il momento critico della conversazione: un cliente arrabbiato ti ha chiamato ed è inferocito per qualcosa che non puoi controllare. E’ molto semplice perdere le staffe, specialmente quando il cliente ne sta facendo una vicenda personale. Oppure il cliente ha deciso di passare all’attacco in modo aggressivo insultandoti perchè c’è un problema con il prodotto realizzato oppure questo non soddisfa le sue aspettative.
Pazienza un momento. Una volta che li hai lasciati sfogare, anche i clienti più arrabbiati accetteranno di calmarsi ed ascoltarti affinchè tu li possa aiutare. Questo è il vero motivo per cui ti stanno chiamando dopotutto. Non preoccuparti di quanto duro possa essere, abbi comunque sempre il massimo rispetto. Ci possono essere diversi motivi per cui sono arrivati da te ad esprimere la loro frustrazione.
2. Ascolta attentamente
Anche mentre il cliente si trova a farneticare nel punto più basso del suo monologo, ascolta sempre attentamente ciò che sta dicendoti. Questo ti serve per molteplici aspetti: ti permette di concentrarti sulle parole, ti permette di ignorare il tono e può evitarti noiose lamentele ripetute in seguito. Prendi nota e ascolta. Sta parlando di un unico problema oppure si riferisce a situazioni differenti?
3. Riesponi il problema
Una volta che il cliente si è calmato, è tempo di farsi ascoltare. Spiegare ciò che hai capito del problema in modo pacato serve a dimostrare a chi ti ascolta che hai ascoltato attentamente e sei consapevole di quali siano le problematiche da affrontare. Inoltre ti permette di assicurarti di non aver dimenticato nulla o di approfondire punti che eventualmente lo richiedano. A volte nella rabbia possono emergere solo parti parziali di un problema. In questo modo non ci saranno dubbi.
4. Soluzioni semplici
Spesso i problemi di un cliente arrabbiato si possono risolvere con soluzioni semplici. Probabilmente non è la prima volta che sentirai parlare di un problema, il che potrebbe già suggerirti una soluzione rapida da applicare. Dopo averlo lasciato sfogare offri subito una soluzione semplice, magari non risolutiva ma comunque credibile o “possibile”. Attenzione in questa fase a non far irritare però ulteriormente il cliente, che potrebbe non aver smaltito l’arrabbiatura.
5. Fornisci informazioni
Se una soluzione semplice non è disponibile, allora devi collaborare con il cliente per esplorare il problema a fondo. Fornisci informazioni sul processo che ha portato alla realizzazione del problema, cerca di ricostruire insieme a lui le condizioni che hanno portato al verificarsi di una determinata circostanza. In questo modo potrai mostrare la tua professionalità e l’interesse alla risoluzione del problema stesso.
6. Trova delle risorse
Se sai di non poter risolvere il problema da solo, allora cerca di coinvolgere qualcuno che possa aiutarti, magari mettilo in contatto diretto con il cliente stesso. Non far mai percepire questa cosa come un tentativo di delegare la problematica ad altri, poniti sempre come il riferimento ed il tramite per entrambe le figure.
7. Fai sentire il cliente importante
Aggiorna sempre il cliente quando risolvi un problema e fallo sentire importante. Manda dei biglietti di auguri di Natale. Piccole attenzioni possono aiutare a fidelizzare maggiormente un cliente, soprattutto dopo un disguido.
Fallo fuori (No)
Infine, ciò che devi sempre tenere in mente in situazioni come quelle descritte, è di non avviare mai una guerra di parole. Alcuni clienti potrebbero cominciare ad insultarvi. La tentazione di rispondere agli insulti è forte. Ma non importa ciò che comporta, resisti a questa tentazione. Se sei un dipendete, potresti perdere il tuo posto di lavoro. Se sei il capo (di te stesso o di altri), potresti rovinare la tua reputazione per sempre. Se sei al limite della pazienza, cerca di distrarti in qualche modo. Se sei al telefono con il cliente mettilo in attesa, se invece è nel tuo ufficio, scappa in quello dei tuoi impiegati. Certe volte per risolvere situazioni spiacevoli è sufficiente una piccola pausa ed il sostegno di qualcuno!
