Tante volte mi capita che un cliente esiti a lungo per partire con una campagna sui social network, per un motivo ben preciso: i commenti negativi
A parte i soliti discorsi che il web è aperto, bidirezionale, che non è un comunicato stampa, mi capita di rispondere che avere un po’ di hater fa bene.
Anche se dopo questa risposta, scappa sempre a tutti da ridere, credo molto a questa teoria, e penso ci siano almeno 6 motivazioni per questo, molto semplici:
1) Avere qualche Hater, è un buon segno per il brand
no, non sto parlando di “molti nemici, molto onore” (cit. Giulio Cesare, e non Benito Mussolini).
Voglio dire che se il brand ha dei nemici ha sicuramente preso una qualche tipo di posizione, definendo meglio una sua identità e probabilmente una linea editoriale per i contenuti del web.
Questa è una normale e buona prassi per generare engagement, e naturalmente troverà qualcuno che non è d’accordo.
Dan Kennedy (guru nel settore marketing) sostiene:
“If you haven’t pissed someone off by noon, then you probably aren’t making any money”
ovvero, se fate arrabbiare qualcuno, vi state muovendo bene
2) Uniscono i veri fan
Una piccola schiera di Hater, aumenterà la presenza e l’interazione dei tuoi veri sostenitori, che ti difenderanno dalle accuse meno fondate.
Si rafforza così il legame tra voi e il pubblico che vi ama.
L’esempio storicamente più eclatante è sicuramente quello di Apple
3) Portano attenzione e conversazione, attorno al brand
Anche in questo caso, non sono un sostenitore del “basta che se ne parli, non importa come”.
Ovvero non penso sia una buona idea intraprendere un’azione negativa per far parlare molto di se (tranne rarissime eccezioni, perlopiù nella comunicazione politica)
Penso invece che chi (in modo naturale) parla male del vostro brand vi porterà un beneficio indiretto.
Sono tantissimi gli esempi di Viral Marketing che devono gran parte della loro diffusione, a chi ha condiviso con sentiment negativo.
Basti pensare a come vi è capitato di ascoltare una canzone di Justin Bibier.
4) Aumentano tutti i ranking
EdgeRank, Klout e tutte le altre sigle che mi stanno venendo in mente, aumentano in relazione ai commenti e gli share generati.
Google, Youtube, Facebook e l’Apple store misurano le interazioni per stabilire posizionamenti e visibilità.
E non stanno a guardare se si tratta di citazioni positive o negative.
5) Mettono in mostra i punti dolenti del tuo business
Tra chi vi critica, troverete sempre qualcuno che lo fà spassionatamente, senza malizia o secondi fini.
E’ risaputo che i commenti negativi sui social network, sono un’ottima fonte di miglioramento per l’azienda.
E’ quindi importante raccogliere gli aspetti negativi sollevati più di frequente, e cercare di rimediare, almeno dal punto di vista della comunicazione
6) Possono diventare i migliori clienti
Gli Haters possono essere convertiti.
Puoi avere molti tipi di nemici, e quello più frequente non è colui che ti odia per passione e per presa di posizione; è piuttosto qualcuno che ha avuto un’esperienza negativa di qualche tipo con il tuo brand.
Se si riesce a trovare un modo per risolvere il suo problema, la stessa persona diventerà il tuo più grande sostenitore.
Quindi di nuovo, diventa importante ascoltare le critiche, ponendo sempre attenzione ad ignorare i troll, e chi in generale non ha altro interesse se non il darsi visibilità nel prendervi in giro.
Tenete presente quindi, dal primo giorno di ogni campagna sui social media: Non tutti saranno tutti vostri fan.
La buona notizia, è che va bene così.
